东方航空公司客户关系管理研究：基于服务营销的视角

【类型】学位论文

【作者】关志宇 

【关键词】 航空公司 客户关系管理 服务营销

【摘要】中国加入WTO，以及现代信息技术和网络技术的发展，既为中国民航提供了新的机遇，同时也带来了更大的挑战，中国民航面临着越来越激烈的技术竞争、市场竞争，客户成为中国民航最重要的资源。作为一种新的管理模式、业务营销理念和信息技术的前沿产品，CRM能够有效帮助中国民航建立持久赢利的客户关系，实现识别有价值的客户提供个性化服务等功能，从而提升中国民航的核心竞争力。因此，成功实施CRM，对今天的中国民航获得竞争优势，起着至关重要的作用。 本文以东方航空公司为实际案例，通过对其客户关系管理分析，以助于国内其他公司在客户管理方面得到启示。让大家认识到，企业可以在熟悉业务和熟知客户的基础上，分析客户喜好和侧重点，对客户进行风流服务，从而建立客户忠诚度，以长期维护企业与客户的合作关系。文章对东方航空公司客户关系管理管理理念、策略进行分析，通过如何长期地引导客户行为、如何强化公司与客户的关系研究，从而提出最适宜的客户关系管理方案。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】华东理工大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】侯丽敏

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