航空公司服务质量评价体系构建及应用研究

【类型】学位论文

【作者】李春梅 

【关键词】 航空公司 服务质量 评价体系 对策

【摘要】随着服务经济社会的形成，服务业正面临着巨大的竞争压力，对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。随着经济全球化的发展及中国与世界各国经济融合的不断深入，我国的航空公司不仅面临国内同行的竞争，同时也要应付来自国外企业的竞争。在日趋激烈的竞争形式下，提高服务质量、持续的增加顾客的满意度才是我国航空公司的必然选择，是航空公司生存的基础和发展的动力，并将最终成为航空公司的竞争优势。本文主要以管理学、经济学理论为基础，借助心理学和行为学的理论知识和研究方法，采取定性和定量方法相结合的研究方法对航空公司服务质量进行综合评价。在综述前人的理论观点基础上，本文力求阐述清楚航空公司服务质量的相关概念，提出科学的航空公司服务质量评价体系，找寻航空公司服务质量差的原因，唤起企业管理者的高度关注。找出影响航空公司服务质量的关键因素进行分析。并建立一套简单易行的航空公司服务质量评估方法，对航空公司的服务质量进行定量与定性相结合的评价，评价出航空公司的服务优劣，找出各自瓶颈原因，加以提高。本文的主要特点在于:文章选题密切联系实际，对航空公司服务质量差进行了较全面深入的分析，并能在MU-NW航空公司实践中进行运用。本文旨在建立一个适用于中国本土航空公司服务质量评价体系，通过实证分析与研究构成航空公司服务质量的关键因素，考察这些相关因素并进行分析与分解，最终形成航空公司服务质量评价体系，以丰富航空公司服务质量评价理论，同时也为航空公司管理人员的决策提供理论与实践的依据，帮助航空从业人员正确地认识服务质量评价指标，并最终提高航空服务质量。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】西安交通大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】赵西萍

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