航空结算公司IT服务管理流程指标量化研究

【类型】学位论文

【作者】胡楠 

【关键词】 IT服务管理 层次分析法 航空结算公司 指标量化评估 流程管理

【摘要】当今的IT技术飞速发展，企业中的IT系统越来越复杂，为了保障IT系统的正常运行，满足业务需要，提高IT服务水平，越来越多的IT企业正在或已经实施了IT服务管理流程。而流程是否得到强制实施，流程是否需要改进则不易进行衡量。指标作为一个控制和指引IT企业的机制就突显了它的重要性。br 本人所在的航空结算公司已经完成了IT服务管理流程的实施，但一样也面临着如何对流程实施情况进行合理的指标量化评估的难题。br 鉴于以上现状，本论文基于IT服务管理及IT服务管理流程指标理论成果，从航空结算公司实际情况出发，对公司IT服务管理事件、问题、变更流程进行了梳理，总结出各流程目标，从而推导出各流程指标目标。遵循指标建立原则，分析选取适当的指标设计方法，为航空结算公司IT服务管理事件、问题、变更流程构建出了一套合理、适用、可行的流程指标。提出了多指标分值计算方法，利用层次分析法确定了流程内各指标的优先级。并对实施后的指标数据进行收集、归纳、分析，计算了指标实施后6个月内的各流程指标得分，从而对航空结算公司事件流程、问题流程、变更流程作出了流程成熟度分析。通过对指标分值变化及其原因的分析，对航空结算公司流程管理工作及时提出了整改意见，通过对流程指标的量化工作，显著的提高了流程成熟度，提高了航空结算公司的流程管理水平。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】中国科学院研究生院

【学位授予年度】2016

【导师姓名】焦建彬，林伟

【读秀链接】读秀链接