N航空公司大客户维系策略研究

【类型】学位论文

【作者】李玖星 

【关键词】 客户维系 航空公司 大客户 忠诚度 客户关系管理

【摘要】大客户是企业利润的重要来源。我们都知道著名的“二八定律”，在航空业也不例外，80%的收入来自20%的客户，这小部分的客户为航空公司创造了大部分的利润。然而，在目前的航空公司营销策略中，对这些创造了80%效益的客户却只投入了20%的资源，大部分的资源都投在了那些价格敏感程度比较高的非忠诚客户身上，真正的大客户却没得到相应的回报。在对大客户的管理中，航空公司又往往偏重大客户的开发，而对大客户关系维系投入的资源不够。在激烈的航空市场竞争环境下，这种资源分配的不合理，造成大客户得不到充分的重视和维护，从而影响了大客户忠诚度，最终损害到航空公司的利益。 N航空公司是总部位于中国华南地区的一家大型航空集团，是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。公司禀承“客户至上”的承诺，致力于满足并超越客户的期望。2007年，N航空公司正式开始了建设国际化规模网络型航空公司的战略转型。 本文采用案例研究法，结合相关理论，首先描述了N航空公司客户关系管理和大客户管理现状，在访谈、调查和数据分析的基础上，阐述了N航空公司大客户忠诚度现状及存在的问题，然后针对这些原因提出相应的大客户维系策略，包括提高市场占有率、提升品牌形象，增进对大客户的全面深入了解，加强大客户维护，加强对服务商的管理等几方面，最后对全文作出总结。通过以上的研究，旨在提高N航空公司大客户忠诚度、增加收入和利润、提升大客户管理水平、降低经营风险、增强其核心竞争力。本文的研究结合了N航空公司的实际工作，其研究思路、方法、过程和结果对国内其他航空公司也有重要的借鉴意义。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】中山大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】邬金涛

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