以顾客满意度为基础的中国航空货运代理战略选择：以中菲行国际物流集团为例

【类型】学位论文

【作者】林冠宏 

【关键词】 顾客满意 航空物流 航空货运代理 战略选择

【摘要】隨著國際航空管制的解除，中國航空貨運代理得到了全方位的發展，經濟全球化進程的加快，中國服務業和製造業發展水準的提高，對於附加價值高、時效要求高的IT產品、生物制藥產品、以及各種商務檔、信函、包裹等的快運業務日益增長，航空物流能以最安全的方式、最便捷的手續、最短的時間，完成貨物運輸的全過程，這對於正處於發展初期的中國航空快遞企業而來帶來了良好的發展機遇。有資料表明中國航空貨運市場已經成為僅次於美國的世界第二大航空貨運市場，並且中國航空貨運市場以每年10%的增長率在增長。全球市場開放後，中國航空貨運代理企業遇到了國外勁敵的強烈挑戰，要想在公平競爭中取勝，中國航空貨運代理企業還得從自身著手，尋找提高自己服務顧客的本領。顧客滿意思想起源於西方國家，最早由美國學者Cardozo於1965年提出並首次將其引入行銷領域。自顧客滿意理論提出之後，顧客滿意一直是一些企業的重要的戰略要素，人們也紛紛開始意識到顧客滿意的重要性，顧客滿意在市場競爭中重要的戰略意義也得到了人們的廣泛認同，人們普遍認為顧客滿意是企業獲得顧客、佔領市場的一種重要戰略工具。對於服務業而言更是如此，作為服務業典型代表的航空貨運代理企業而言，制定基於顧客滿意的戰略對企業的競爭地位有著不可忽視的作用。本文在對基於顧客滿意度為基礎的中國航空貨運代理選擇研究的研究背景、研究目的、研究內容和研究方法進行介紹後，對國內外關於航空貨運代理的相關研究進行了回顧和總結。既而對航空貨運代理顧客滿意度理論基礎進行相關介紹，其中包括顧客滿意的內涵、特性以及概念模型等，同時還對顧客滿意的影響因素和顧客滿意度評價的意義進行了介紹。然後對中國航空貨運代理發展現狀進行了分析，在簡單介紹航空物流後，對中國航空貨運代理發展現狀、存在的問題、發展潛力和相關企業發展對策進行了闡述。最後文章以中菲行國際物流集團為例，對中菲行國際物流集團的經營現狀和競爭戰略環境進行分析，對中菲行國際物流集團的競爭戰略制定和選擇從服務體系構建、組織結構再造、業務流程優化、企業文化轉型等方面展開並提出相關發展戰略建議。結果表明，顧客服務戰略已經引起了中菲行的關注，在中菲行的現行服務體系、組織結構、業務流程、企業文化方面略有體現，中菲行組織結構實現矩陣型組織，朝網路組織發展；業務流程已經開始表現出以顧客為中心，以滿足顧客需求為目標；企業文化中也體現出了顧客、服務、市場等顧客滿意戰略元素，但是中菲行缺乏系統的、全局的顧客服務戰略體系。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】世新大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】游梓翔

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