航空品牌体验对顾客公民行为的影响

【类型】学位论文

【作者】彭银美 

【关键词】 品牌体验 品牌关系质量 顾客公民行为 顾客自我效能感

【摘要】顾客公民行为作为一种顾客自愿的帮助性行为，是服务性企业实施有效的顾客管理，把顾客变成服务性企业的“人力资源”的结果之一。它的形成受顾客信任、满意和承诺等关系质量因素影响。而品牌体验作为顾客对品牌的感知，能够直接或间接影响顾客对品牌的信任、满意和承诺，是品牌在顾客心中建立良好印象、提高品牌关系质量并激发顾客公民行为的重要策略。然而，尽管目前已有学者对品牌体验对品牌关系质量的影响以及关系质量对顾客公民行为的影响进行了一些相关研究，关于品牌体验对顾客公民行为的影响方面的研究却几乎处于空白状态。 在本次研究中，本文基于以往学者们对品牌体验、品牌关系质量和顾客公民行为的研究成果来探讨品牌体验对顾客公民行为的影响，并同时研究顾客自我效能感对品牌关系质量-顾客公民行为关系的调节作用。本研究以航空旅客为研究对象展开实证研究。通过对数据资料的分析，本研究的主要结论如下： 1.品牌体验四个维度（感官体验、情感体验、行动体验、思考体验）都对品牌关系质量存在直接显著影响。 2.品牌关系质量对朝向顾客和朝向组织的顾客公民行为都产生直接显著影响。 3.顾客自我效能感对品牌关系质量-顾客公民行为关系的调节作用不显著。 本次实证研究为企业（尤其是航空品牌企业）通过创造良好的各种品牌体验来增强品牌关系质量，进而激发顾客公民行为提供了一些启示。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】中山大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】谢礼珊

【读秀链接】读秀链接