深圳航空公司顾客满意度研究

【类型】学位论文

【作者】王翀 

【关键词】 航空企业 顾客满意度 服务质量 提升策略

【摘要】本论文研究了深圳航空公司(以下简称“深航”)顾客满意度的现状及提出自己的一些提升方案。本研究以深航旅客满意度为研究对象，通过对前人研究的总结，提出和分析了影响航空公司服务质量及旅客满意度的主要因素，得出应在包括航班延误时后勤保障、特色服务、提高投诉处理效率等问题上，不断做出大量的工作和努力，以便最大成效地改进航空服务质量，提高顾客的忠诚度和满意度。br 本文首先概述了民航顾客满意度调查研究的背景，提出研究民航顾客满意度调查的重要性和必要性，以及介绍了深航的概况和服务方面的特色；然后对深航顾客满意度现状进行分析，设计出满意度调查问卷，并对深航顾客满意度调查问卷进行数据整理和分析；最后针对深航顾客满意度分析，提出整改意见，并对得分较低的指标进行重点分析，提出提升策略。br 本论文通过对深航顾客满意度的研究，发现深航在购票、地面、空中、其它等服务环节存在的问题和不足，特别是对不正常航班保障和会员服务方面问题较严重的环节进行细致分析，现阶段不仅为深航的服务改进提供了一个新的思路，也为今后其他航空公司，尤其是服务竞争发展研究提供了一个基础。文章的研究结果对深航的改进服务质量具有重要的参考价值，对国内民航其他航空公司，也具有一定的借鉴作用。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】北京师范大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】李宝元

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