航班延误的成本损失及航空公司服务补救质量提升

【类型】学位论文

【作者】陈龙 

【关键词】 航班延误 服务补救 象征性损失 功利性损失 顾客感知

【摘要】近年来，我国民航业迎来了高速发展时期。然而在民航班次的爆发式增长背后，由于民航运输需求与民航运输容量之间的矛盾所导致的航班延误也越来越频繁。在航班延误发生以后，航空公司的服务补救措施通常难以满足旅客的需求，由此引发了旅客对于航空公司服务的投诉增加，以及旅客冲突等社会问题的频频发生。因此，探寻航班延误所引发的民航运输企业的损失和旅客的福利损失状况，并在此基础上优化现行的服务补救措施，便成为提升航空公司服务满意程度以及顾客忠诚的当务之急。本文正是基于这一实践热点问题，在总结前人关于航班延误和服务补救研究的基础之上，分别利用了财务成本分析和时间价值分析的方法对航班延误所导致的航空公司的成本损失以及旅客的经济损失进行了估算。本文利用调查问卷、情景模拟的方法对航班延误之后旅客的福利损失进行分析，利用修正后的SERVQUAL模型对现行的航班延误服务补救质量进行评价，并在此基础之上提出了航空公司提升航班延误服务补救质量的政策建议。本文通过上述分析得到的主要结论如下：第一，本文对2010年航班延误所引起的航空公司和旅客的经济损失进行了估算；第二，在我国航班延误高发生率、低严重率的现状之下，旅客所承受的象征性损失大于功利性损失，因此航班延误的服务补救更应该重视旅客的象征性损失的弥补；第三，通过调查问卷分析，现行航班延误服务补救方式的低满意率主要集中在旅客的可靠性感知和保证性感知两方面；第四，根据上述研究结果，本文分别对低严重程度航班延误和高严重性航班延误的服务补救质量提升提出了改进建议。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】西安交通大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】杨秀云

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