东方航空公司顾客满意度测评体系研究

【类型】学位论文

【作者】雷兰 

【关键词】 东方航空 顾客满意度 测评体系

【摘要】随着经济和科技水平的发展,当今世界的重心也由第二产业转移到第三产业,正在经历着一场社会发展的变革,即由之前的制造业为主导的经济社会,开始逐渐转向为由服务业为主导的经济社会。航空业属于第三产业,特别是作为服务业的组成部分之一,其会因为服务型经济社会的逐渐形成而面临着较大的激烈竞争压力。国内民航企业在“价格战”中弄得两败俱伤的结果后,大部分不仅认识到,还明白了要想打造航空公司的竞争优势,除了认真提高服务质量和学会去理解顾客的真实需求之外,还要兼顾到顾客满意度的提高及顾客的忠诚度,做到以上这点具有十分重要的意义。因此帮助东方航空完善顾客满意度管理,正确地评价真实顾客满意度,改进服务质量,对提升东方航空顾客忠诚度,保持企业竞争力有着重要的研究意义。本文对国内外近几年来的有关顾客满意度的研究文献进行了梳理,以东方航空为研究对象,对有关顾客、顾客满意和顾客,满意度等方面的概念进行界定和介绍,并对目前东方航空公司在服务体系方面的现状、组织结构以及服务流程等方面进行分析,分析了公司在服务满意度方面存在的问题及形成的原因。提出改进的方向,并从提升服务质量,注重质量和品牌优势,提升航空服务质量实施策略,加强与外界的合作四个方面对东航的顾客满意度提升提出了改进策略。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】云南大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】吴奇志

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