航空产业的危机管理-社群媒体的角色

日期：2016.12.22 点击数：15

【类型】学位论文

【摘要】危機處理被認為是公司形象遭遇重大威脅時「顧面子」的手段。這也難怪對於倚賴良好聲譽才能成功營運的航空公司而言如此重要。這份研究試圖了解，日益興盛的網路社群媒體和隨之而起的通訊革命，如何對航空產業行之有年的危機處理程序產生影響，並進一步，了解航空產業危機處理部門對社群媒體的看法。研究發現，社群媒體改變了危機狀況被報導的方式，因而影響危機處理的執行手段。社群媒體使得新聞傳播更快且更全球化，所以公司的回應必須跟上腳步。案例研究和調查結果顯示，航空產業尚未新建立可以普遍採用的危機處理機制。以下提出幾個改變這個狀況的建議；在危機管理計畫中應涵蓋社群媒體，將危機管理計畫容納在企業培訓中，建立清楚的社媒體守則，並同步公司網頁與社群媒體平台上的訊息。