关系利益、顾客满意、转换障碍对顾客忠诚的影响-以航空运输业为例

【类型】学位论文

【作者】曾梓庭 

【关键词】 关系利益 顾客满意 转换障碍 顾客忠诚

【摘要】隨著來台旅遊人數的增加及航空運輸市場的競爭，想要在航空運輸市場維持市佔率或是擁有更高的市佔率，變得更加的困難。研究指出，現在的顧客不只要求核心服務的完美，更希望能在核心服務之外，額外獲得關係利益。航空業者能夠透過提供關係利益給顧客，讓顧客滿意，而選擇繼續留在關係內；另一方面，航空業者也希望能藉由提供關係利益來提高顧客的轉換障礙，而使顧客有忠誠行為。然而，當顧客對於企業提供的服務不滿意時，可能因受限於轉換障礙而與業者維持關係，而造成「忠誠的顧客不滿意」的矛盾結果。本研究採用結構方程模式及迴歸分析來確證理論模型，選擇曾經搭乘過飛機的消費者為研究對象。研究結果發現，信心利益及社會利益對顧客滿意有正向的影響；特殊待遇利益對顧客滿意的影響則不顯著。而顧客滿意及轉換障礙也會提高顧客的忠誠行為。此外轉換障礙中的轉換成本及替代方案吸引力在低顧客滿意與顧客忠誠也具有調節效果。本研究可做為航空公司未來在擬定顧客忠誠之重要策略參考，其透過提供關係利益以幫助航空公司留住更多顧客，提高顧客的滿意程度及轉換障礙，以達到顧客忠誠的目的，甚至透過正向的口碑獲得新客戶，提高公司之利潤。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】台北大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】谢锦堂

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