航空公司客服中心服務品質與顧客滿意度之研究

【类型】学位论文

【作者】林冠奇 

【摘要】航空產業的競爭一直都相當的激烈，因此誰能提供最完善的客戶服務，便能夠擄獲客戶的心，進而在競爭激烈的市場中穩住江山，這也顯示出顧客關係管理(CRM)是航空公司相當重視的課題。因此，客服中心就在此趨勢因應而生，其扮演企業對外的第一窗口，提升顧客滿意度，同時增加商品的價值，但不可忽略的是客服人員在各項服務的遞送過程中扮演重要角色。 本研究針對國內航空公司客服中心現況作一分析與介紹，並經由回顧相關文獻後，提出航空公司客服人員的工作滿意度、組織承諾會影響其所傳遞給顧客的服務品質。此外，航空公司客服中心使用者所實際感受到的服務品質也會影響整體顧客滿意度，本研究主要利用典型相關分析以及迴歸分析探討各構面之相關性，並利用重要性-績效分析找出客服中心服務品質改善的優先順序。 研究結果主要顯示：1.航空公司客服人員的工作滿意度、組織承諾會正向影響其所傳遞的服務品質；2.航空公司客服中心使用者實際感受到的服務品質會正向影響整體顧客滿意度；3.全職的客服人員在服務品質的可靠性、反應力及保證性上顯著的高於兼職客服人員，而兼職人員在工作本身條件的滿意顯著高於全職人員；4.有較少工作經驗(包含航空公司以外的工作經驗)的客服人員以及新進客服人員在工作成就滿意、工作本身滿意及規範性承諾方面，顯著高於工作經驗較多的客服人員以及公司裡較資深的客服人員。 經由本研究之發現，可提供給航空公司客服中心做為未來改善和提升服務品質之參考依據，且目前尚只有一家國籍航空公司成立完整的客服中心，因此本研究亦可成為其他航空公司未來成立客服中心時的重要參考。

【学位授予单位】国立成功大学

【学位授予年度】2016

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