海南航空股份有限公司服务质量研究

【类型】学位论文

【作者】王秦东 

【关键词】 服务质量 海航 旅客

【摘要】改革开放以来，在国家经济、社会全面发展的推动下，中国民航持续快速健康发展，规模、质量和效益跃上一个新台阶。在国际同行业纷纷通过服务创新等手段全面提升其服务品质的同时，中国民航服务水平取得了很大的突破，但整体服务质量与旅客需求还有较大差距。 航空公司是民航服务产品的主要提供者，在民航服务质量中占有重要位置。海南航空是中国民航服务水平的优秀代表，服务质量和服务形象在业界和旅客中得到认可。本文以海航为研究对象，从海航受理投诉情况以及与行业标杆企业新加坡航空在服务要素和服务各主要环节的对比分析，较为客观地展示了海航服务质量现状，找准了海航服务质量的优势、劣势，机会与面临的挑战。本文在掌握海航服务质量整体状况下，与海航服务战略相结合，运用SWOT分析以及相关服务质量理论，找出海航服务质量提升的关注点应该是关键时刻和旅客，进而为海航服务质量提升提供了有针对性的策略。 本文认为，提升海航服务质量的关键在于改进现有服务产品和流程设计，真正以旅客需求为中心，重视服务人性化和多层次化，持续不断开展服务创新。将服务理念灌输到每位从业人员，坚持服务标准的统一和完整。海航服务质量的提升策略对于行业内单位，以及服务型企业都有一定的借鉴作用。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】西北大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】张小民

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