航空公司顾客满意度测评模型研究

【类型】学位论文

【作者】毛曼 

【关键词】 航空公司 顾客满意 顾客满意度模型 结构方程

【摘要】在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键。本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上建立概念模型,去掉ASCI模型中的感知质量和感知价值,增加感知服务质量这一潜变量,同时保留ECSI模型中的企业形象这一潜变量。根据ACSI、ECSI指标体系、国内某航空公司满意度测评表以及skytrax满意度测评表,选定各潜变量观测指标,设计了顾客满意度问卷调查表,首先在上海地区预调研,对问卷进行测评,然后修正问卷,再用修正的问卷在西安、广州地区做旅客调查。通过详细分析结构方程模型原理,对样本数据进行验证性因子分析和全模型分析,修正概念模型,形成最终的顾客满意度测评模型,模型的适用性得到验证。通过定量分析各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,顾客满意与顾客忠诚存在较强的相关关系,顾客抱怨与顾客忠诚存在负相关关系。顾客满意度从航空公司服务品质的角度反映企业的经济绩效,更为重要的是,通过概念模型考察有关满意度的原因变量、顾客满意、顾客忠诚以及抱怨之间的联系,估计模型参数,使该指数兼备“后向”和“前瞻”的性质,具备独立评价顾客满意水平时所不具有的独特价值。航空公司顾客满意度模型的意义更在于,它指出了航空公司在进行多样化经营、拓展市场和航线、增加利润水平的同时,更应该务本:顾客是航空公司的基石,应从改善服务质量、提高服务品质来提高顾客满意度。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】南京航空航天大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】朱金福

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