中国东方航空公司服务质量提升策略研究

【类型】学位论文

【作者】高珺 

【关键词】 航空公司 服务质量 提升策略

【摘要】在数字化、网络化、信息化的时代,一流的航空公司不仅要有一流的硬件设施,更要有一流的软件服务。服务质量的高低,体现了航空公司的发展水平和综合实力,决定了航空公司对旅客和其他客户的吸引力。不断创新的服务手段,完善的服务功能,力争为旅客提供完美的服务体验,已经成为国际航空业的发展趋势。随着世界航空公司的发展,公路铁路网络的完善,加剧了对航空公司客源的争夺。为争取旅客,就必须要改善服务质量的品质、提升服务旅客的水平。近年来,中国东方航空公司服务质量问题尤为突出,提升服务质量势在必行。本文对国内外近几年来的有关服务质量的研究文献进行了梳理、设计调研问卷,以中国东方航空为研究对象,在对其旅客服务质量问卷调查的基础上,进行了专家和旅客的深度访谈,并运用东航市场调研报告有关数据,分析了公司在服务质量方面存在的问题及形成的原因。根据分析的结果,本文探讨顾客满意度的关键影响因素,提出改进的方向,并从加强基础保障性工作、提高员工满意度、缩短供需双方认知差距提高顾客满意度、建立健全完善的服务质量体系、加强与外部的合作等方面对东航的服务管理提升提出了改进策略。本文在数据挖掘方面、对策完善以及人力资源因素影响方面还有待进一步探索。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】华东师范大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】冯学钢

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