基于BPR的ABC航空公司客户服务质量改进研究

【类型】学位论文

【作者】李叮 

【关键词】 航空公司 流程再造 客户服务质量 业务流程

【摘要】随着中国加入世界贸易组织，中国民航必须要不断的深化改革以适应前所未有的机遇与挑战。流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一，如何把流程管理理论有效地运用于服务企业的管理实践中去，已经成为决定我国民航企业竞争力的一个主要组成部分。br 本文以“ABC航空公司客户服务质量”为研究对象，以服务质量理论、BPR理论等理论为基础，通过对 ABC航空公司客户服务质量及其特性的深入分析，从业务流程的角度系统研究 ABC航空公司客户服务质量管理的基本原理，从总体上分析ABC航空公司客户服务水平和客户服务质质量管理存在的问题，选择了旅客服务流程、货物流程流程和航空器保障服务流程作为分析对象，确认了流程中存在的问题，构建了ABC航空公司新的服务流程，最后提出了客户服务质量管理的改进的总体建议和措施。br 本文以服务流程管理理论为指导，通过对 ABC航空公司各项服务流程进行分析，引出我国民航服务流程管理框架的建设，是现阶段我国民航企业提高核心竞争力的重要手段，希望通过本文的研究能对我国航空公司的改革和发展起到一定借鉴作用。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】西安电子科技大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】施宏伟

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