E航空公司服务质量评价体系研究

【类型】学位论文

【作者】孙波 

【关键词】 航空公司 服务质量 评价体系

【摘要】进入二十一世纪，中国民航业面临的最大问题是缺乏差异化服务，各个航空公司普遍缺乏核心竞争力，这使得他们在面临日渐激烈的国内外航空市场上没有竞争优势，不得不采取诸如廉价机票、盲目缩减成本等低层次竞争手段，致使很多航空公司的经营情况不断恶化，盈利水平逐年下降。因此，如何在新的竞争环境下，提升服务质量，明确各自的目标市场，构建科学的、实际的、有效的服务质量评价体系，如何在目前的航空市场全面提升自己的核心竞争能力，己经成为国内各个航空公司所共同面临的重要课题。服务质量是日益成为航空公司竞争的关键要素之一，服务质量评价体系也逐渐成为航空企业质量管理中面临的重要课题。本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度以及行为学等理论为基础，以PZB的服务质量五要素理论、5GAP模型理论和Gronroos教授的顾客感知服务质量与顾客预期到的服务质量理论为主导，通过对航空公司服务质量管理体系及其特征的深入分析，系统地研究了航空公司服务质量管理体系模式，同时在对国内民航业进行深入分析研究的基础上，结合E航空公司自身的战略环境和发展规划分析以及素质能力分析、顾客满意度分析等，明确E航空公司的核心竞争力，对服务质量评价体系进行研究，并对服务质量体系中的相关指标进行分析，在科学论证的基础上明确影响企业发展的关键因素，制定企业发展的战略和历史使命，确认企业的指导思想、发展方向和总体发展战略。在公司整体战略指导下，分析制定E航空公司服务质量发展战略目标、质量方针，并就战略实施中的关键环节提出针对性建议。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】云南师范大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】韩赟，王怀明

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