南方航空公司完善CRM的解决方案

【类型】学位论文

【作者】杜馨婷 

【关键词】 客户关系管理(CRM) 市场营销 品牌建设 解决方案

【摘要】随着全球民用航空市场竞争愈加激烈,天空航权愈加开放,航空公司想要在世界的航空市场中站稳脚跟,提高核心竞争力,实现客户价值最大化,追求企业收益最大化,需要对客户关系管理(CRM)做进一步探索和实践。CRM在现代网络技术的大力支持和相关软件技术长足发展的基础上,实施方法得到本质的变化和提升,能够更好的挖掘客户价值,提升企业收益,增加客户忠诚度,延长客户生命周期,保证企业利益最大化。南方航空公司作为亚洲第一、世界第三,中国境内跨越幅度最大,基地最多,机队规模稳坐世界第六的国有主流航空公司,是亚洲唯一一个进入世界航空客运排名前五强,国内连续7年进入世界民航客运前十强的大型航空公司,更加需要在竞争中走在前列。本文从南方航空的实际出发,结合CRM的功能特点,主要完成如下研究工作：(1)给出了南方航空公司完善CRM的需求分析。在国际和国内民用航空发展的大背景之下,通过对CRM的概念、类型和方法的介绍,在深度结合南航现公司概况、组织架构、主营业务及营销现状的分析,给出了南方航空完善CRM的功能、客户关系、服务产品和管理方面的需求分析。(2)给出了南方航空公司完善CRM的实施方案。针对南航的现状,优化组织架构,建立新的CRM管理流程,具体包括业务管理流程、客户服务流程、部门联动流程以及品牌树立流程四个方面,全面打造适用于南航提升服务的CRM实施方案,并通过项目管理的方法,保障CRM项目的顺利高效的实施。(3)给出了南方航空公司完善CRM的保障措施。加强南航的经营理念创新、组织结构创新、业务流程创新等体制创新,并提供可靠的资金保障,以量化的服务质量管理指标重新架构管理体系,从而全面保障南航CRM项目的顺利实施。本文的研究结果和解决方案具有一定的针对性,将对南方航空提升客户价值、提高收益,成为更具竞争力的航空公司做出切实的贡献。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】东北大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】樊治平

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