基于非可加模糊多准则决策方法的航空公司服务质量评价研究

【类型】学位论文

【作者】张露平 

【关键词】 航空公司 服务质量评价 三角直觉模糊数 模糊测度 VIKOR

【摘要】国际航空运输自由化，供过于求，选择主动权的转移等原因造成航空市场竞争激烈。改善服务质量已经成为航空公司可持续发展的普遍选择。但随着生活水平提高，旅客对服务有着更全方位的要求。从哪些方面改善航空公司的服务质量以增强对旅客的吸引力，提升其竞争力，已经是迫切需要解决的关键问题。论文选择航空公司服务质量作为研究对象，试图结合服务质量的特征，构建有效的适合民航业特点的服务质量评价指标和模型，以便找到服务上的差距，帮助航空公司发现改善服务质量的关键因素以及应优先考虑提升质量的服务项目。本文的研究内容主要包含以下几个方面：首先，在文献综述研究和关键因素调查的基础上，依据航空公司服务质量评价指标构建原则和方法，构建了包含“订票、签转、退票方便有效性”，“动态信息告示准时性”等共17项指标的评价指标体系。进行效度和信度分析后，最终确立了包含“保证性”，“服务人员”，“有形性”，“可靠性”四个维度的评价指标体系。其次，为了刻画评价指标偏好间可能存在的非可加性，论文提出了k模糊测度的概念确定指标及其幂集的权重；同时考虑到获取数据过程的不确定性，旅客对航空公司服务质量认知的犹豫模糊性等因素，论文结合三角直觉模糊数、 k模糊测度、VIKOR多准则评价方法构建了IFLkV多准则评价方法，并通过案例分析说明了其求解步骤，验证了其有效性。最后，结合通过调查问卷获取的航空公司服务质量满意度和指标重要程度数据，基于IFLkV多准则评价方法，对我国6家航空公司的服务质量进行了评价研究，发现被评价航空公司的服务质量由高到低大致可以分为三等级：处在第一等级的为国际航空公司和四川航空公司；其次为海南航空公司；最后为东方航空公司、南方航空公司和深圳航空公司。另外，对比研究发现指标间的非可加性对评价结果有较明显的影响。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】南京航空航天大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】章玲

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