蒙古航空公司顾客满意度研究

【类型】学位论文

【作者】巴达玛汗达 

【关键词】 蒙古航空公司 顾客满意度 满意度测评指标体系 提升策略

【摘要】随着蒙古对外经济交流和国际投资的不断加强,蒙古航公司也获得了快速的发展,但是蒙古航空公司在顾客满意度管理方面还存在一定的问题。对于蒙古航空公司而言,如何构建科学的、合理的顾客满意度概念模型和测评指标体系,从而正确评价蒙古航空公司顾客满意度现状,最终采取策略提高顾客满意度,打造蒙古航空公司的核心竞争力,具有重要的理论价值和实际意义。本文首先回顾了顾客满意度概念相关的研究成果,并仔细研究了国内外顾客满意度测评模型,在此基础上结合蒙古航空公司目前顾客满意度管理现状,提出了蒙古航空公司顾客满意度概念模型,设计了蒙古航空公司顾客满意度测评指标体系。蒙古航空公司顾客满意度测评指标体系分为三个层次,顾客满意度作为总的测评指标为一级指标,售票服务满意程度、地面服务满意程度、运营质量满意度程度等9个测评指标为二级指标,最后将二级指标设置成调查问卷上的问题,形成测评指标体系的第三层次。其次,本文以蒙古航空公司北京分公司为实证分析的调查对象,对蒙古航空公司顾客满意度测评模型和测评指标体系进行实证分析。然后,采用专业统计软件SPSS13.0对调查问卷所搜集的数据进行信度分析和效度分析,然后利用模糊综合评价法确定不同测评指标的权重,最终得到蒙古航空公司顾客满意度的测评结果。最后,针对蒙古航空公司顾客满意度管理现状中存在的问题和实证分析的结果,提出了一系列提升蒙古航空公司顾客满意度的策略。图12幅,表6个,参考文献50篇。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】北京交通大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】左莉

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