基于扎根理论的航空公司不良服务研究

【类型】期刊

【作者】莫国栋 程琦  

【刊名】现代商贸工业

【关键词】 不良服务,扎根理论,航空公司,顾客反应

【摘要】随着人们对交通工具快捷性需求的增强,人们选择飞机作为出行方式的次数越来越多,因此,航空公司不良服务的发生也愈加频繁。本研究基于刺激-机体-响应(SOR)理论和扎根理论,遵循质性研究的"目的性抽样"原则,运用Nvivo 12.0质性分析软件探索乘客如何回应不良服务的机制,初步产生了62个概念,23范畴,9个主范畴和3个核心范畴。研究建立了两个理论:航空公司不良服务类型;乘客对航空公司不良服务反应的形成机制。

【年份】2021

【作者单位】武汉理工大学管理学院;

【期号】23

【页码】42-43

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